‘Oorlog in de keuken’. Geweldig zoals de beroemde chef-kok Gordon Ramsay orde op zaken stelt in een restaurant dat op sterven na dood is. Als ik gniffelend voor de tv zit, denk ik regelmatig terug aan een oud-opdrachtgever waarbij de afdelingen Verkoop en Debiteurenbeheer menig robbertje uitvochten. Als ik er iets van zei, was het geijkte antwoord: ‘If you can’t stand the heat, get out of the kitchen’. Als kijker kun je het lijstje met problemen bij zo’n afglijdend restaurant bijna afvinken: een te uitgebreide menukaart, geen bezieling bij de keukenbrigade, koken zonder verse ingrediënten en een aftands interieur. Wat me het meest opvalt, is de gebrekkige communicatie en samenwerking tussen keuken en bediening. Als de druk op de ketel wordt opgevoerd, spat de paniek bijna van de beeldbuis. Consequentie: het diner loopt in de soep en een vervelend gevoel ligt bij gasten zwaar op de maag.
Kijkje in de keuken
Misschien vraag je je na deze intro af: wat hebben creditmanagement en de realityshow ‘Oorlog in de keuken’ met elkaar te maken. Heel veel. Om je daarvan te overtuigen zal ik je een kijkje in de keuken geven van een oud-opdrachtgever. Geniet met volle teugen, want de gebrekkige communicatie en samenwerking tussen de verkoopafdeling en de medewerkers debiteurenbeheer is een schoolvoorbeeld van hoe het niet moet. De miscommunicatie bereikte een hoogtepunt in de rechtszaal. Met desastreuze consequenties tot gevolg. Bij elke vorm van miscommunicatie lees je – tussen de regels door – hoe de samenwerking wel dient te verlopen. Doe er je voordeel mee.
Ondertekende voorwaarden in dossier
Als een verkoper van Apollo Enterprises – laat ik mijn oud-opdrachtgever gemakshalve zo noemen – een nieuwe klant binnenhaalde, was het niet standaard om de algemene voorwaarden te overhandigen. De ene keer wel, de andere keer niet. Soms kwamen de voorwaarden ondertekend retour. Zonder handtekening zijn de voorwaarden niet rechtsgeldig. Bovendien moeten de ondertekende voorwaarden een plekje krijgen in het zogenoemde debiteurendossier. Ook hier namen sommige verkopers een koopje mee. Vaak waren de dossiers incompleet. De verantwoordelijk salesmanager van Apollo Enterprises had het te druk om hierop controle uit te oefenen. De afdeling Verkoop zat met zijn handen in het haar. De medewerker Debiteurenbeheer was onvoldoende op de hoogte van gemaakte afspraken. Zoals gezegd, zouden deze muizenissen nog een aardig staartje krijgen.
Verstreken betalingstermijn
Het belang van samenwerking tussen Verkoop en Debiteurenbeheer komt opnieuw om de hoek kijken als de debiteur de afgesproken betalingstermijn overschrijdt. Het is belangrijk om de verkoper in kwestie te betrekken bij het incassotraject. De kans bestaat dat hij of zij specifieke afspraken met de debiteur heeft gemaakt. Bij Apollo Enterprises zagen verkopers deze teamgedachte als bemoeizucht. Je staat als incassospecialist in je hemd als je een debiteur herinnert of aanmaant om te betalen, terwijl er andere condities gelden. Denk bijvoorbeeld aan een speciale korting of een gespreide betaling. Als debiteurenbeheerder moet je de algemene voorwaarden van haver tot gort kennen. Een goede voorbereiding hierop is het halve werk. Anders kun je je werk niet doen. Snap je dat de grond onder de voeten van de debiteurenbeheerder regelmatig te heet werd?
Aanmaningen zonder resultaat
De derde fase in de samenwerking tussen de afdelingen Verkoop en Debiteurenbeheer start als de debiteur – ondanks herhaaldelijk telefonisch en/of schriftelijk aanmanen – in gebreke blijft en de openstaande factuur niet betaalt. De verkoper kan contact opnemen met een goede klant om te informeren naar de reden. Een extern incassobureau gaat door de bank genomen veel minder persoonlijk te werk, omdat de bekende vertrouwensrelatie ontbreekt. In het geval van Apollo Enterprises waren de dossiers vaak niet compleet. Dat is rampzalig, durf ik uit ervaring te zeggen.
Gebakken peren
Ik heb het meegemaakt dat het bedrijf via de rechter verhaal probeerde te halen. Deze poging was gedoemd om te mislukken. Een verkoper had op persoonlijke titel afwijkende afspraken gemaakt met een klant. De afdeling Debiteurenbeheer was hiervan niet op de hoogte. De klant was zich van geen kwaad bewust toen de herinneringen en aanmaningen op de deurmat vielen. Vanzelfsprekend hield hij voet bij stuk. De rechter stelde hem in het gelijk. Het bedrijf zat met de gebakken peren.
Oorlog op de werkvloer
Het was oorlog op de werkvloer tussen Verkoop en Debiteurenbeheer . Beschuldigingen vlogen over en weer, want wie moest de gemaakte proceskosten ophoesten. Een speciale crisismanager kreeg de opdracht om – á la Gordon Ramsay – orde op zaken te stellen. Hij constateerde terecht dat de fysieke debiteurendossiers aan alle kanten rammelden. Het bedrijf kocht nog dezelfde maand een goed CRM-systeem waarin alle klantgegevens en gemaakte afspraken voor iedereen toegankelijk waren. Het was knap zoals de crisismanager de samenwerking en communicatie en impuls gaf. Van een afstand zag ik als freelance incassospecialist dat het goed was. De soep is daarna bij Apollo Enterprises nooit meer zo heet gegeten. Dankzij de eendracht tussen Verkoop en Debiteurenbeheer .
Bron afbeelding: http://bit.ly/240Xo5Q