Duurzaam incasserenBij sommige klanten zijn de gunfactor én het onderlinge vertrouwen groot. De transacties lopen als een trein. Het is niet nodig om hem of haar te wijzen op de overeengekomen betalingsverplichting van 30 dagen. Tot het moment dat je ’s avonds bijna van je stoel valt van verbazing. 2 facturen staan nog open en de betalingstermijn is ruimschoots verstreken. Je eerste impulsieve reactie is angst. Je bent huiverig om te bellen en te vragen wat er aan de hand is. En je bent bang dat je door dit telefoontje de uitstekende relatie onder druk zet. Als je kiest voor duurzaam incasseren, is deze angst ongegrond.

Doorbreek het stilzwijgen

Ongetwijfeld herken je bovenstaand voorbeeld. Als je met een klant kunt lezen en schrijven, is het ook belangrijk om te luisteren als er een kink in de kabel optreedt. Het heeft geen zin om te gissen naar de oorzaak of om aannames te doen. Je weet pas wat de oorzaak is als je het recht op de man af vraagt. Uit eigen ervaring durf ik te stellen dat een goede klant een telefoontje op prijs stelt.  Niet betalen hangt niet per definitie samen met onwil. Soms is er sprake van onmacht, omdat de liquiditeit ontoereikend is. Of een klant is ontevreden over een verkocht product of een geleverde dienst. Niet betalen is dan een stil protest. Met een telefoontje doorbreek je dan in 90% van de gevallen het stilzwijgen. Als beller krijg je je geld sneller.

Los klachten op

Bij een zakelijke transactie heb je rechten en plichten. Het is jouw verplichting om volgens de overeengekomen leveringsvoorwaarden én binnen de afgesproken termijn te leveren. Vaak schuilt in het niet nakomen van deze afspraken de oorzaak. Informeer bij een klant naar de reden, laat hem zijn verhaal doen, luister aandachtig, toon begrip en probeer gezamenlijk naar een oplossing te zoeken. Het oplossen van klachten is een beproefde manier om aan de service en klantgerichtheid van je organisatie te werken. Durf daarbij zelfkritisch te zijn en in de spiegel te kijken. Vanuit dit perspectief is een klacht een buitenkans om de goede relatie te verstevigen.

Focus op klantgerichtheid

Klantgerichtheid heeft veel meer om het lijf dan luisteren naar een klant en vervolgens in actie komen met een bevredigende oplossing. Klantgerichtheid dienst een vaste plaats te krijgen in de klantstrategie van je bedrijf. Geef klantgerichtheid vorm en inhoud door werkprocessen hierop af te stemmen. Als klantgerichtheid in het bedrijfs-DNA zit, zullen de diversie afdelingen er niet voor terugdeinzen om er in de praktijk naar te handelen. Voor de afdelingen Sales, Marketing en Klantenservice is klantgerichtheid de normaalste zaak van de wereld. Hoe zit het met de afdelingen Finance en Debiteurenbeheer? Stroomt hier klantgerichtheid ook door de aderen? Een loyale klant is je beste klant. Loyale klanten hebben een streepje voor. Zet dus geen punt achter een loyale klant die te laat betaalt. Een agressieve incassostrategie schrikt af. Veel verstandiger is het om de wijze van incasseren af te stemmen op de klantstrategie van je bedrijf.

Voorkeur voor duurzaam incasseren

Zelf heb ik een voorkeur voor duurzaam incasseren of wel incasso met oog voor je klant. Maak daarbij een duidelijk onderscheid tussen klanten die niet willen betalen en klanten die niet kunnen betalen. Van de notoire wanbetaler kun je beter afscheid nemen. Deze categorie debiteuren kost bloed, zweet en tranen. Concentreer je liever op de klant die vanwege liquiditeitsproblemen in gebreke blijft. Zadel je die op met incassokosten en de wettelijke rente? Of probeer je met hem of haar een betalingsregeling overeen te komen?

Succesvol incasseren is helder communiceren

Het toverwoord bij succesvol duurzaam incasseren is heldere communicatie. Om die reden is het goed om je communicatie eens kritisch te bekijken. Met onderstaande tips houd ik je een spiegel voor. Aan jou de uitdaging om de bruikbare tips in de praktijk toe te passen.

  • Denk na over het type klant waarvoor je wilt werken
  • Stem het taalniveau van herinneringen en aanmaningen af op het niveau van je klant.
  • Verstuur geen digitale facturen en herinneringen naar klanten die nauwelijks online actief zijn
  • Maak het klanten gemakkelijk om te betalen, zo vergroot je de kans dat ze sneller betalen
  • Wees bij loyale klanten oplossingsgericht en laat ze meedenken

Meer informatie over duurzaam incasseren?   

Bovenstaande tips vormen slechts het topje van de ijsberg. De overstap naar duurzaam incasseren vraagt vooral om een bewustzijnsverandering. Incassoplein credit management wil je hier graag bij helpen. Graag geef ik je tekst en uitleg over deze ‘incassostrategie met oog voor klanten’. Interesse? Bel (040) 241 10 36 of vul het contactformulier in om een afspraak te maken.

 

Duurzaam incasseren: incasso met oog voor je klant

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *