Zeg deurwaarder, hoe spreek jij de klant van morgen aan?De deurwaarder heeft aan gezag ingeboet. Voor deze conclusie hoef je alleen maar enkele afleveringen van de tv-reeks ‘De Deurwaarders’ te bekijken. Wanbetalers zijn veel brutaler en gehaaider dan pakweg 25 jaar geleden. Wanbetalers bekijken de deurwaarder anno 2016 met argusogen. Het percentage consumenten en bedrijven dat in aanraking komt met de deurwaarder is gestegen. Debiteuren hebben een andere beleving bij schulden. Bovendien stelt het taalniveau andere eisen. Deze veranderingen vereisen ook van de deurwaarder – en in een eerder stadium van de incassospecialist – een andere manier van communiceren. 

Schrik en schaamte

Vorige week vertelde een bevriende relatie over zijn eerste ervaring (of aanvaring) met de deurwaarder. Tijdens zijn studie in Leiden had hij de huur van zijn studentenkamer veel te laat betaald. Op een doordeweekse dag prijkte er een aangetekende brief in zijn postvakje. De schrik was groot, de schaamte enorm. Met knikkende knieën meldde hij een dag later zich op kantoor. Daar overhandigde hij via een luikje een envelopje met 250 gulden aan de dienstdoende deurwaarder, die uit veiligheidsoverwegingen achter kogelvrij glas zat.  Sommige notoire wanbetalers worden niet warm of koud van zo’n aangetekende brief. Om enig effect te sorteren, moet de deurwaarder deze brief persoonlijk overhandigen.

Stijging schulden

De debiteur van morgen heeft andere kenmerken dan de debiteur van gisteren. Enkele jaren geleden lag de focus vooral op de schuld zelf. Op korte termijn is het ook noodzakelijk om te kijken naar aspecten als leeftijd, opleiding en gedragskenmerken. Waarom? Allereerst is het aantal schulden explosief gestegen. Veel jongeren besteden hun geld op een andere manier dan vorige generaties. Ze gaan veel nonchalanter met hun zakgeld, studiebeurs of verdiende geld om. Het valt niet mee om tegenwoordig de vele prikkels via tv, sociale media en andermans aankopen te weerstaan. Bovendien maken financiële instellingen het gemakkelijk om geld te lenen.

Andere waarden en normen

Volgens het Nibud hebben ouders een belangrijk aandeel in deze nonchalance.  Als zij hun kinderen te weinig of geen financieel besef bijbrengen, is het risico op geldproblemen op latere leeftijd veel groter. Zo ontstaat er langzaam een nieuwe generatie met andere waarden en normen over geld. De debiteuren van de toekomst vinden het geen probleem om schulden te hebben. En ze lenen gemakkelijker geld om in hun behoefte te voorzien. Uitgaan, vakantie, modeaccessoires en mobiele telefoonabonnementen zijn hierbij belangrijke kostenposten. Voorlichting over ‘geld lenen kost geld’ is hard nodig. Niet op de belerende manier van Postbus 51, maar dichter bij de bron: met ervaringsdeskundigen op tournee langs scholen, verenigingen of buurthuizen.

Op wenken bediend

De debiteur van morgen vindt het de normaalste zaak van de wereld om op zijn wenken bediend te worden. Heeft hij een betalingsachterstand? Dan is het de taak van de opdrachtgever of incassospecialist om hem daaraan te herinneren. Op het juiste tijdstip en met de juiste hulpmiddelen. Een herinnering per brief belandt hoogstwaarschijnlijk in de oud-papierbak. Het werkt efficiënter om een herinnering per sms of whatsapp te sturen, liefst in combinatie met een link naar IDEAL.  En dan nog is de kans op succes niet gewaarborgd. Door de toegenomen schuldenlast zijn veel toekomstige debiteuren niet in staat om direct hun schuld in te lossen.

Miscommunicatie met deurwaarder voorkomen

Opdrachtgevers vragen veel van incassospecialisten en deurwaarders. Klanttevredenheid is en blijft een belangrijke randvoorwaarde. Het is de kunst om debiteuren correct en respectvol aan te spreken in herinneringen, aanmaningen, telefoongesprekken of huisbezoeken.  De vraag rijst hoe groot de kans op miscommunicatie is. Taal is en blijft immers een belangrijk instrument om debiteuren te overtuigen. Welke taal gebruiken we als Nederland zoveel mensen telt, die moeite hebben lezen, schrijven en/of rekenen. Collega Janssen & Janssen richtte onlangs een leespanel op.  Een groep laaggeletterden kreeg een uitnodiging om brieven te beoordelen op leesbaarheid. De uitkomst was schokkend: debiteuren snappen de boodschap niet. Nederlands op moedertaalniveau (C1) is te veel gevraagd. Hier ligt een uitdaging voor communicatiespecialisten om tekst en inhoud te laten aansluiten op niveau en belevingswereld van de debiteur van morgen. Doen we dit niet, dan groeit de miscommunicatie en zijn veel incassopogingen gedoemd om te mislukken.

Zeg deurwaarder, hoe spreek jij de klant van morgen aan?
Getagd op:            

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Verplichte velden zijn gemarkeerd met *